Мероприятия

Часто задачи, лежащие в плоскости ИТ будь то разработка и внедрение информационных систем или создание ИТ-инфраструктуры , решаются несистемно, ситуационно. Поставщик ИТ-услуг не знает целей и планов бизнеса, у него нет четкого плана работ, и сроки постоянно срываются — в результате ИТ тормозит развитие бизнеса. Суть сервисного подхода — в глубоком понимании потребностей клиента. Поставщик ИТ-услуг становится полноценным партнером бизнеса: Конечно, это невозможно без тщательного изучения потребностей существующих и потенциальных клиентов. Между ИТ и бизнесом должен вестись постоянный диалог — обмен планами и идеями, выработка согласованных позиций по принципиальным вопросам. Со своей стороны клиенты начинают понимать возможности и ограничения ИТ и не ставят перед своим ИТ-партнером нереальных задач. А чего обычно бизнес ожидает от ИТ?

Хороший сервис в большой компании. Это реально?

Можно ли сказать, что подобные тенденции находят место и в области автоматизации процессов управления ИТ? На мой взгляд, именно сейчас мы наблюдаем переломный момент в применении информационных технологий. В первую очередь, это связано со взрывным ростом возможностей информационных технологий, упрощением их применения, ростом готовности пользователей применять ИТ на местах.

Также надо отметить значительное повышение уровня зрелости бизнеса, который под давлением конкурентной среды перестает рассматривать ИТ как обеспечивающее подразделение. Топ-менеджмент компаний активно ищет возможности превращения ИТ в инструмент генерации прибыли. Все это создает серьезные предпосылки к автоматизации всё большей и большей части бизнеса.

мационных систем факультета бизнес-информатики Нацио- . СЕРВИСНЫЙ ПОДХОД В ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЯХ.

И поскольку качество всегда определяется клиентом а никак не поставщиком сервиса , оно напрямую зависит не только от работоспособности самого сервиса, но и от того, насколько удобно для клиента организованы процессы эксплуатации сервисов. Чаще всего даже качественный по формальным признакам время реакции, время простоя и тому подобное сервис может вызывать полную неудовлетворенность оказываемым сервисом у клиента.

Что такое некачественный сервис? Кто когда-либо общался с нашими государственными компаниями на предмет получения каких-либо документов как частное лицо, знает об этом не понаслышке. Итак, как это выглядит в жизни? Если вам понадобится получить страховое пенсионное свидетельство как частному лицу, вам придется, как клиенту Пенсионного Фонда России, пройти практически семь кругов ада, особенно, если вы проживаете в Москве.

В Москве куча территориальных отделений, каждое обслуживает свой район. Списка отделений с телефонами и адресами, конечно же, на сайте ПФР нет. Поэтому прежде, чем вы подадите заявление на выдачу свидетельства, вам необходимо: Узнать, к кому вам обращаться за сервисом. Для этого позвонить по единственному телефону на официальном сайте ПФР. Причем информация о том, что это не то отделение, звучит весьма оригинально: Больше делать нечего, как вернуться к горячей линии ПФР.

Узнать, когда можно обратиться за сервисом.

С точки зрения сервисного подхода нет принципиальной разницы, какие услуги предоставляет подразделение — ИТ-поддержку, обслуживание автопарка, услуги по уборке и обслуживанию помещений или охране объектов. Наиболее часто интересуются автоматизацией процессов такие подразделения, как административно-хозяйственная служба, подразделение транспорта и логистики, служба маркетинга и техническая служба. Сервисный подход позволяет четко описать услуги, разграничить ответственность между исполнителями, определить место, сроки и другие условия предоставления услуг, что в результате позволит определить ключевые показатели эффективности работы каждого подразделения, и, соответственно, повысить прозрачность бизнеса для менеджмента и владельцев.

Простота персональных сервисов и сложность бизнес сервисов. Проникновение ИТ во все сферы современного бизнеса. Рост влияния ИТ на.

Но масштабировать бизнес, сохранив уровень качества, все-таки возможно. Наверняка вы знаете такие примеры: Все было отлично, клиенты любили его за уют, особое отношение к гостям и домашнюю атмосферу. Прибыль росла, владелец решил открыть еще одно заведение, а потом еще и еще. Место стало сетевым и потеряло то, за что вы его любили — индивидуальность. Распространенная история, но этот сценарий развития событий — не единственный вариант.

Есть два пути масштабирования сервисного бизнеса. Первый — стандартизировать процессы как в Макдональдс и следить, чтобы все регламенты строго выполнялись. Уровень качества будет прогнозируемым и одинаковым для всех. Но в ресторан более высокой категории люди приходят за эмоцией, атмосферой, личным отношением — все это не пропишешь в процедурах.

Внедрение сервисного подхода к управлению небольшим ИТ-подразделением (на примере ИТ-службы вуза)

Цифровая трансформация нужна не только бизнесу, но и самим ИТ-подразделениям. Большие данные, искусственный интеллект, Интернет вещей позволяют по-новому взглянуть на многие управленческие процессы, давая обширные возможности для оптимизации. И проблема здесь во многом культурная: Одним из примеров такого изменения подходов стала интеллектуальная система мониторинга, построенная ВТБ24 и вызвавшая среди слушателей очень большой интерес.

Об изменении роли ИТ для бизнеса говорилось очень много. Зачастую рисуются совсем мрачные сценарии, предрекающие, что.

Решения по управлению услугами в области информационных технологий, или , топ-менеджмент зачастую воспринимает как дань моде. В то время как — реальный инструмент повышения эффективности бизнеса. А нужен ли вашей компании -проект и принесет ли он реальную выгоду? Бизнес века сложно представить без информационных технологий.

Начиная с необходимости вести переписку по электронной почте и заканчивая автоматизацией бизнес-процессов. Чтобы решить пул подобных задач разного уровня сложности максимально эффективно, создаются информационные системы.

Вебинар"Сервисный подход, как инструмент, объединяющий ИТ и бизнес"

Поиск нового направления в ИТ: Зачастую рисуются совсем мрачные сценарии, предрекающие, что ИТ-специалисты приблизятся по своей сути к сантехникам. Как быть тем, кто не готов к таким нежелательным изменениям в своей карьере? Сегодня уже недостаточно оставаться просто хорошим специалистом или руководителем. К постоянному развитию и поиску новых ниш в профессии мотивирует клиент — как внешний, так и внутренний. С одной стороны, он уже владеет знаниями по ИТ на высоком уровне и ему мало просто получить ту или иную услугу.

Значимость бизнес-процессов в достижении целей организации . То есть сервисный подход предполагает наличие средств контроля и мониторинга.

Как показывает наш опыт, описанный в книгах сервисный подход достаточно универсален, его вполне можно использовать для предоставления самых разных услуг — разумеется, с оглядкой на специфику. Более того, с точки зрения сервисного подхода нет принципиальной разницы, какого рода услугами управлять — ИТ или такими, например, как эксплуатация зданий, обеспечение охраны, клининг и пр.

Его участники быстро поняли, что заявки на ремонт ПК и ремонт офисного стула обрабатываются без особой разницы. Это интересный подход, вполне соответствующий требованиям и ожиданиям сервисных компаний, но он требует определенного уровня организационного развития. Особенность ИТ-подразделений в том, что техническая зрелость их управления достаточно высокая, а организационная, как правило, очень низкая.

Именно потому различные методики, нацеленные на повышение организационного роста ИТ-служб, сегодня так популярны. В сервисных компаниях и подразделениях иного профиля, в том числе обладающих сложной технологической инфраструктурой энергетической, нефтегазовой, транспортной и пр. Нередко этому способствуют требования отраслевых регуляторов например, в банковском и телекоммуникационном секторах.

Они определяют основы реализации бизнес-процессов , и нет необходимости придумывать их самостоятельно. Но любую методику следует воспринимать не как прямое руководство к действию, а как рамочные рекомендации, требующие уточнения и адаптации к специфике той структуры, в которой она внедряется. Нужно прагматично и взвешенно подходить к внедрению методик, четко формулировать для себя пользу от внедрения процессов, которые в них описаны. Эволюционный переход Судя по нашему опыту, революционные изменения при внедрении сервисного подхода происходят крайне редко — немногие организации готовы полностью отказаться от привычных методов работы.

Да и потребности в этом, как правило, нет: Следовательно, она на протяжении долгого времени борется за свою эффективность, и кардинально ее увеличить вряд ли удастся.

Сервисный подход в управлении ИТ: результаты исследования

Как подойти, мы уже знаем. Поговорить так, чтобы это не выглядело кулачным боем. Искусству ведения беседы надо учиться. Да, это не просто.

Соглашение о качестве сервиса (Service Layer Agreement — SLA). затрат за счет повторного использования и снижения дублирования (бизнес и ИТ); Сервисы Актуальность сервисного подхода, включая обозначение.

Сервисный подход в организации ИТ-службы. Теория и практика Владимир Шарапов На недавно состоявшейся конференции одной из самых обсуждаемых тем стало применение сервисного подхода в работе ИТ-службы предприятия. Два доклада по этой теме —"Значение сервисного подхода в организации поддержки пользователей" и"Диалог с бизнесом: Наша статья знакомит с материалами этих докладов. Начиная разговор о сервисном подходе в работе ИТ-службы, разумно поставить вопрос, почему он стал выступать в качестве основы управления ИТ.

В первую очередь, появление подобного подхода вызвано необходимостью общения на одном языке ИТ-службы и бизнес-подразделений предприятия. Таким образом, ИТ-сервис следует рассматривать как некоторый язык, на котором строятся взаимоотношения ИТ и бизнеса, на котором разговаривают сотрудники бизнес-подразделений и персонал ИТ-службы.

Чего хочет бизнес или сервис будущего уже сегодня

Министерство экономического развития РФ планирует внедрить модель сервисного подхода при работе с собственниками малых и средних предприятий в регионах РФ с года. Об этом в рамках круглого стола по вопросам развития малого бизнеса в регионах заявил директор департамента развития малого и среднего предпринимательства Минэкономразвития РФ Максим Паршин. В каждом регионе бизнесмен получает разный набор услуг, а где-то вообще не получает, так как не знает об этом.

В ближайшее время будут утверждены дорожные карты для российских регионов и программа деятельности корпорации по развитию малого и среднего бизнеса МСП на следующий год.

Сейчас постоянно звучат слова “сервисный подход”, “сервисная Поставщик ИТ-услуг не знает целей и планов бизнеса, у него нет.

Определение, схожее с первым вариантом, дает словарь Ушакова: В применении кпредприятию мы будем, естественно, использовать определение из ГОСТа. Любой процесс увешан множеством артефактов, основные из которых приведены на рис. Состав процесса Уместно будет вспомнить про цикл Деминга — — — — , планируй — делай — проверяй — действуй , то есть планируй выполнение процесса — выполняй процесс в соответствии с планом — проверяй качество процесса — принимай решения по улучшению качества процесса и действуй, осуществляя их см.

Привожу рисунок исключительно потому, что недавно с удивлением обнаружила менеджеров, занимающихся управлением процессами, которые не имели о нем ни малейшего представления. Цикл Деминга И позволю себе привести основную аксиому процесса: Среди процессов предприятия принято выделять бизнес-процессы, которые определяются следующим образом:

Продуктовый подход позволяет найти лучший способ реализации бизнес-цели – уверены в «Ак Барс» Банке

Из песочницы Сервисным подходом в ИТ я занимаюсь уже более 15 лет. Из них последние 5 — применением принципов сервисного подхода за рамками ИТ. И всё больше убеждаюсь, что это интересно и востребовано.

А потому у бизнеса все чаще возникает желание использовать опыт ИТ для общего Если внедрять сервисный подход, то сразу во всей организации.

С полным текстом можно ознакомиться в базе знаний . Авторский коллектив отчета об исследовании: Цель исследования авторы определили так: В процессе анализа полученных данных использовались результаты исследования, проведенного среди руководителей ИТ в году. Исследование проводилось путем онлайнового анкетирования респондентов с 20 мая по 28 июня года. Приняло участие более респондентов, участвовали представители всех ключевых отраслей. Каждая из девяти глав отчета заканчивается выводами, но наиболее общими и важными авторы сочли следующие результаты.

В области управления ИТ наиболее часто сервисный подход применяется для повышения качества и эффективности ИТ-услуг. Наиболее важные преимущества от использования сервисного подхода в ИТ, которые видит бизнес, — повышение качества услуг, предоставляемых конечным пользователям, обеспечение непрерывности бизнес-процессов и услуг, а также сокращение затрат на ИТ.

Сервисный подход - как инструмент объединяющий ИТ и Бизнес